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超预期的用户体验

时间:2016-07-23

     周鸿祎在一次演讲中这么描述他眼中有效的用户体验。
  
     我打开一瓶矿泉水,喝完之后,它确实是矿泉水,这叫体验吗?这不叫体验。只有把一个东西做到极致,超出预期,才叫体验。我开个玩笑:比如有人递过一个矿泉水瓶子,我一喝里面全是50度的茅台——这个就超出我的预期嘛。如果我就这个经历写一个微博发出来,绝对能转发500次以上。

     “好事不出门,坏事传千里”。好事之所以不能像坏事那样“传千里”,那是因为好事往往不能像坏事那样让人惊讶,令人“触目惊心”。你到城里最高档的餐馆吃了一顿美味,你会在朋友圈中赞美这顿美味吗?一般不会,因为你觉得这是理所当然的,没什么值得向朋友们说的。因此,好的用户体验虽然能让客户感觉满意,促使客户重复消费,但并不一定能让用户在网上开口“尖叫”。现实中的用户体验,必须超出用户预期,才能触发用户尖叫,让口碑病毒式传播!

     什么样的体验会让消费者尖叫?让我们看看海底捞的故事。海底捞,这家被小米推崇、被百胜餐饮组织学习的企业,究竟有什么过人之处让消费者为之积极传颂呢?

     除了前面说过的免费美甲、美鞋,卫生间专人服务,老乡服务外。海底捞还注重时不时地给顾客送个惊喜。一位顾客感觉海底捞的筷子挺好,问能不能买几双,海底捞的服务员抱歉地摇摇头。但这位顾客在结账时,却意外地收到了餐厅赠送的一盒新筷子。同样的故事还发生在一个想要单买虾皮的顾客身上,这位顾客事后在微博上开玩笑说当时真该请求单买鲍鱼。